— Звук есть. Сейчас будет картинка, — говорит Дмитрий Разумовский, склонившись над планшетом. Застать его в этой позе можно довольно часто, какую бы должность он ни занимал, настоящий рабочий стол у него в планшете и всегда с собой. Вот в углу экрана появляется крупный план девушки, она сидит в своем кабинете в далекой Пензе и, кажется, не знает, чего ждать. Разумовский вставляет наушник, отдает планшет коллеге, слегка приосанивается и начинает экскурсию:
— Здесь у нас расположен ЦУР, 35 рабочих мест…
Зал заседаний в Управлении ЖКХ Калуги превратили в Центр управления регионом в середине лета. Стол для совещаний и большие кресла убрали, а вместо них нагородили довольно старомодных офисных перегородок. Никакого фантастического интерьера, никаких гигантских экранов и серверных шкафов, все дешево и сердито, как в каком-нибудь call-центре. Да еще и очень тихо. Большинство сотрудников сейчас на удаленке из-за коронавируса, потому на первый взгляд ряды столов кажутся и вовсе пустыми. Но нет — пройдя вдоль рядов видишь, что специалисты на месте и заняты делом.
Летом, когда стало известно, что Калуге будут создавать какой-то Центр управления регионом из горуправы поползли слухи, что Дмитрий Разумовский набрал каких-то девочек, которые за зарплату целыми днями сидят в соцсетях. Сейчас, когда ЦУР заработал в полную силу, понятно, что в общем так оно и есть, но в данном случае — это гораздо более полезное занятие, чем кажется.
Как это работает
В основе работы ЦУРов лежит программа, разработанная компанией «Медиалогия». Называется программа некрасиво и слегка невнятно: «Инцидент менеджмент». Программа мониторит пять социальных сетей: «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники» и по ключевым словам отыскивает негатив в адрес государственной власти.
Текст сообщения, вместе со ссылкой, попадает в программу ИМ, где его просматривает диспетчер, или как их называют в ЦУРах, «инцидентщик». Задача инцидентщика — быстро передать сигнал тем, кто может исправить ситуацию.
Условно говоря, если вы напишите в FB что-нибудь типа «Калуга, дороги, Денисов, бардак», это сообщение скорее всего попадет в программу. Но отреагировать на него не смогут, ибо мало данных.
Нужно писать развернуто: «Что за бардак в Калуге с дорогами, почему улицу Гагарина опять раскопали? Куда смотрит городской голова?».
Такое сообщение либо будет передано дорожникам, либо сам оператор отпишет вам, что улицу ремонтируют, чтоб калужанам жилось лучше, а ремонт закончат через неделю.
Самый верный способ попасть в монитоинг ЦУРа и получить ответ на свой вопрос или жалобу — это спрашивать и жаловаться на страницах министерств и ведомств в социальных сетях. Делать это можно в комментариях под постами, и неважно, если вопрос не по теме публикации — программа распознает и примет и работу.
При этом, сообщение попадет в еженедельную статистику и будет отражено на «тепловой карте» региона. Карта эта показывает температуру народного гнева, который рассчитывается по количеству гневных постов в социальных сетях на тысячу жителей.
Политическая воля
Распространить на всю страну опыт ЦУР из подмосковного Красногорска Владимир Путин поручил еще в марте. Калужская область отреагировала одной из первых и теперь каждый месяц какой-нибудь регион просится в наш ЦУР на экскурсию. Несмотря на то, что все ЦУРы типовые и работают на одном софте, на местах еще много вопросов о том, как это все должно функционировать. Подключить программу нетрудно — она браузерная, даже серверов покупать не придется — сложнее сделать так, чтобы чиновники обращали внимание на то, что рекомендует им Центр управления регионом.
— Сейчас это вопрос политической воли, — объясняет Разумовский девушке из Пензы. — С самого начала у нас был создан проектный комитет, куда вошли кураторы направлений в статусе замминистра. Их задача как раз в том, чтобы согласовывать дорожные карты и решать выявленные в ходе мониторинга проблемы.
Нормативные документы, которые заставят чиновников реагировать на выявленные ЦУРами проблемы, должны быть приняты в следующем году — тогда чиновникам станет несколько сложнее игнорировать проблемы населения. Считается, что установка на работу с соцсетями была дана Кремлем после пожара в ТЦ «Зимняя вишня», когда региональные власти оказались бессильны перед негативом в социальных сетях. Паблики и отдельные блоггеры стали ощутимым фактором внутренней повестки регионов, и держать на контроле происходящее в комментах — теперь входит в обязанности всех губернаторов.
Есть даже версия, что поправка в Конституцию о включении муниципалитетов в общую вертикаль, продиктована именно новыми технологическими возможностями, позволяющими выстраивать управление, исходя из оперативных данных о чаяньях граждан.
Первопричина всех бед
Но ЦУР — это больше, чем диспетчерская служба, отслеживание негатива — это только средство, а цель в том, чтобы устранять причины проблем, которые вызывают этот негатив.
Все обращения делятся на 8 категорий: здравоохранение, ЖКХ, образование, дороги, транспорт, ТКО, энергетика, социальная защита. Калужский ЦУР добавил еще три категории: МФЦ, экология и город Калуга. Блок Экология появился из-за большого количества вопросов, МФЦ добавили, поскольку они относятся к Минцифре, которое и отвечает за ЦУР, а блок «город Калуга» появилась с опережением — в следующем году, согласно указу президента, нужно будет создавать городские ЦУРы — так что в Калуге решили совместить.
За каждое из направлений отвечает сотрудник профильного министерства — этих специалистов просто перенаправили в ЦУР, ведь им не нужно погружаться в тему.
— На этой неделе рост сообщений на тему раздельного сбора мусора, — рассказывает Татьяна Грибанова, ответственная за блок ТКО. — Это объясняется тем, что был пост, в котором обещали новые контейнеры для раздельного сбора мусора. У людей возникли вопросы, и они начали задавать их в социальных сетях.
Задача сотрудников ЦУР, ответственных за блоки — обобщить информацию по каждому блоку проблем, разобраться, почему так произошло, и, по возможности, дать рекомендации к устранению.
В Каждом блоке определятся ТОП-3 проблем. Например, сейчас в блоке ТКО он выглядит так:
- Несвоевременная уборка
- Внесение адреса в перспективный реестр
- Ликвидация несанкционированных свалок.
Задача ЦУР: понять, какой процесс протекает неправильно и приводит к возникновению этих проблем. Для того, чтобы понять, в чем первопричина проблемы, в ЦУР используют методику «Пяти почему». Выявив первопричину, ЦУР формирует для профильного ведомства «Дорожную карту» по ее устранению.
— Бывает так, что первопричиной оказывается человек? Что в проблемах с дорогами виноват дурак?
— Чаще всего, именно так и бывает. Люди ведь принимают решение: что-то сделать, или не сделать.
— А может быть, что ЦУР порекомендует уволить первопричину. Например, если будет много жалоб на одного конкретного врача?
— Мы можем только «подсветить» проблему. Рекомендовать кого-то уволить — это не наша компетенция.
Платформа обратной связи
«Инцидент менеджмент» хорош как инструмент отслеживания и влияния на общественное мнение, но использовать его в качестве основного канала общения (передачи жалоб) между обществом и государством — нелогично. Функционал такого общения напрямик заложен в Платформу обратной связи, виджеты которой размещены на сайтах уже 17 ведомств региона.
Суть там в том, чтобы высказываться напрямую. Есть жалобы на Управление ЖКХ города Калуги — на сайте есть форма, в которой можно быстро сообщить о проблеме. Сообщение попадет и в само управление, и в ЦУР — будет учтено в общей статистике. Кроме того, ЦУР собирает данные об обращениях, поступающих в администрацию губернатора в письменном виде. Обобщение этих данных позволяет получать более точную картину напряженности в обществе, а значит, точнее реагировать.
Сводка соцсетей
В конце каждой недели информация по всем 11 направлениям собирается в единый отчет и отправляется губернатору. Из документа видно, какие темы чаще всего обсуждали в социальных сетях.
— Новые данные всегда сравниваются с данными за прошлую неделю. — Объясняет Разумовский, листая на экране недавний отчет для губернатора. — На «тепловой карте» подсвечиваются районы с наибольшим числом обращения на тысячу жителей. Традиционно лидирует город Калуга, остальные меняются от недели к неделе — сейчас горят Боровский и Износковский районы. Следующий слайд — количество сообщений увеличилось на 2%, всего поступило 1599 сообщений. На позапрошлой неделе на первом месте в ТОПе были обращения, связанные с коронавирусом, сейчас поднялись вопросы, связанные со здравоохранением: запись к врачам, лекарства. Теперь ТОП: здравоохранение, коронавирус и дороги.
На слайдах видны недостатки классификатора, который специалистам ЦУРов по всей стране еще предстоит усложнить — сейчас в любом из блоков, слишком много вопросов попадают в категорию прочие — и их приходится отсортировывать вручную. Однако, глядя на основные темы и их соотношение, понимаешь, что эти данные достаточно точно описывают картину, которая интуитивно складывается у нас в процессе чтения соцсетей. Мы понимаем, что на прошлой неделе Илью Совакова отмечали под постами про здоровье чаще прежнего, а на этой в «Калуге и калужанах» все только и пишут, что про уборку улиц и неожиданный ремонт на дорогах.
ЦУР выдает объективные данные, позволяющие отделить проблемы большинства от проблем громкого меньшинства, и среагировать.
— Вот это очень важный слайд. Мы долго думали, как он должен выглядеть. Здесь показаны точки напряженности — то, на что руководитель региона обязательно должен обратить внимание. Вот, тема «Отсутствие лекарств в аптеках», видно насколько увеличилось количество жалоб и краткое описание того на что люди жалуются и рекомендации. «Рекомендовать Минздраву разработать меры контроля динамики лекарственных препаратов в аптечную сеть». Понятно, что это очень общая рекомендация и наша задача проводить более глубокий анализ проблемы, чтобы давать более конкретные рекомендации, но и с такой рекомендацией уже можно работать, давать соответствующие поручения.
Центр управления Калужской областью, как и многие другие, на самом деле, еще не центр управления. Сейчас здесь только мониторинг, да и то, нуждающийся в настройке. Центром управления он станет, когда начнет генерировать решения проблем, которые будут ставить «коллективный разум».
Когда настройка будет завершена, эти центры станут хорошим источником информации о нашем обществе. А еще поставят перед нами вопрос: во что превратится наша страна, если все решения в ней будут приниматься, исходя из жалоб в соцсетях.
— Спасибо большое за презентацию! — Чуть не кричит девушка из Пензы. — У вас так здорово! Все так продуманно!
— Это мы просто умеем красиво презентовать. — С улыбкой объясняет Разумовский.
