Конкуренты льют негатив. Как бороться с негативными отзывами
Даже если вы не занимаетесь активным продвижением компании в поисковой выдаче – проверять отзывы о ней, выходящие по поисковому запросу, время от времени, стоит. Может оказаться, что довольные клиенты написали про вас много хорошего, а может быть совсем наоборот.
ДопОфис рассказывает о простых правилах работы с отзывами в интернете. И объясняет, что делать, если этот подход не сработает.
Где искать отзывы о компании?
Как правило, набрав в поисковой строке Яндекса название компании, вы сможете увидеть не только адрес и телефон, но и несколько отзывов. Если у вас есть официальные хештеги для соцсетей, другие пользователи могут использовать их для того, чтобы высказать свое мнение о ваших услугах или привлечь внимание к решению проблемы.
Кроме того, есть еще специализированные сайты – где пользователи изливают обиду, выдают всю правдивую правду и так далее. Некоторые работные сайты предоставляют соискателям возможность ранжировать работодателей, а то и оставлять отзывы.
Что делать, если вы увидели негативный отзыв?
Скорее всего вы расстроитесь, но, если верить бизнес-литературе – должны обрадоваться, потому что перед вами шанс сделать свою компанию лучше. Хотя это не всегда будет очевидно.
Есть несколько моментов, о которых нужно помнить, начиная отвечать на негативный отзыв.
Вы говорите с человеком, у которого испорчено настроение и, скорее всего, обмануты ожидания, возможно, он страдает от чувства, что с ним поступили несправедливо. Это болезненно, так что будьте с ним помягче.
Скорее всего вы тоже будете расстроены негативным отзывом, но вываливать этот негатив на клиента не стоит, ибо это вызовет только еще больше негатива со стороны других пользователей и получится замкнутый круг. Так что, как бы тяжело вам ни было, постарайтесь изменить отношение к ситуации, если чувствуете, что не можете – попросите ответить кого-то из коллег.
Будьте готовы к тому, что у вас не получится доказать свою правоту. Цель не в этом, а в том, чтоб снять проблему и сделать так, чтобы все, кто прочитает этот негативный отзыв, увидели из вашего ответа, что ситуация счастливо разрешилась.
- Успокойтесь, даже если отзыв очень неприятный. Автор и так настроен враждебно — нужно вести себя доброжелательно и прояснить проблему.
- Поздоровайтесь и представьтесь. Ответ должен быть личным.
- Поблагодарите автора за отзыв. Скажите ему «спасибо» за то, что он указал на ваши недостатки: ведь иначе вы могли их не заметить.
- Извинитесь. Даже если прямой вины нет – человек, оставивший отзыв, считает иначе и проще один раз написать «Извините». Сообщите, что у компании не было цели доставить неудобство.
- Расскажите о мерах, которые вы планируете принять, чтобы ситуация не повторялась.
- Постарайтесь увести дискуссию с публичной площадки. Предложите продолжить переписку в другом месте или созвониться.
Ответить на негативный отзыв мало – если проблема реальна, ее нужно решить.
Владелец сети кофеен «1554» в интервью ДопОфису рассказал, что в большинстве случаев негатив связан не с продуктом, а с человеком.
— Говорят, что баристу проще научить, чем переучить?
— Научить действительно проще. Тут главное, чтобы человек был хороший. Если клиент недоволен, то скорее всего не из-за качества продукта, а из-за обслуживания – кто-то не так ответил, не то предложил и настроение испорчено.
Может быть, негативные отзывы о вашей компании имеют такое же происхождение?
Что делать с проплаченными отзывами?
К сожалению, отзывы в интернете могут быть использованы как инструмент недобросовестной конкуренции. Но как правило, они вовсе не проплачены – нанять людей, чтобы те оставляли отзывы это долго и дорого, так что в большинстве случаев, заведомо ложные, негативные отзывы и комментарии оставляют сотрудники компании конкурента, а то и сам генеральный.
Вычислить такие отзывы можно по следующим признакам:
- Отсутствие конкретики. Невозможность определить, когда именно произошел инцидент или покупка.
- Кучность – одновременное появление сразу нескольких отзывов, или работа по нескольким площадкам.
- Анонимность. Даже если логин, под которым оставлен отзыв, содержит имя и фамилию, может оказаться, что человека нельзя найти в соцсетях.
В ситуации, если вы чувствуете, что на ваш бизнес пошла информационная атака через отзывы в интернете, ее организаторов вполне можно вычислить и наказать. Делается это путем проведения компьютерной экспертизы. В практике экспертов ГК компании МАЛТОН был случай, когда на бизнес клиента обрушился настоящий шквал негативных отзывов в интернете. Информация в отзывах не соответствовала действительности, их было много и все это очень напоминало спланированную кампанию, и при проверке так и оказалось. Эксперты установили, что все эти сообщения писал руководитель компании-конкурента и выдали соответствующее экспертное заключение, с которым клиент обратился в суд.
Будьте на позитиве
На самом деле, ничто не мешает вам оставлять положительные отзывы о своей компании. Это, конечно, не скромно, но рейтинга все-таки прибавляет, а главное – абсолютно законно. Замотивируйте руководителей среднего звена, менеджеров: пусть они подадут пример подчиненным и покажут, что писать отзывы о компании не только безопасно, но и очень полезно.
Самостоятельный порыв написать отзыв о компании возникает редко. Так что нужно время от времени напоминать им об этой возможности. И стараться, чтобы у людей не было трудностей с поиском плюсов работы в компании.
Работать с отзывами нужно постоянно. Нельзя один раз написать в интернете, что работать в вашей компании — это круто, и успокоиться навсегда. Нужно, чтобы это стало такой же задачей, как все остальные: найдите время в расписании, заложите бюджет, сформулируйте KPI.
